śr. 30 grudnia 2015, 09:32„Tajemniczy Klient” (z jęz. ang. „Mystery Shopping”) – jedna z metod badania poziomu obsługi klienta polegająca na ocenie jakości usług poprzez wizyty w punktach sprzedaży i obsługi klienta. W aptekach Tajemniczy Klient zwany jest Tajemniczym Pacjentem, niektórzy używają skrótu nazywając go po prostu „TP”. Apteki prywatne bardzo rzadko korzystają z usług Tajemniczego Pacjenta, częściej go można spotkać w aptekach sieciowych. Sieciówki podpisują umowę z firmą zewnętrzną, która zajmuje się rekrutacją TP i odpowiada za przeprowadzone badanie. Końcowym produktem badania jest raport, w którym oceniane jest praktycznie jest tajemniczy pacjent (klient)?Tajemniczym Klientem teoretycznie może zostać każdy, niezależnie od wieku, płci, zawodu. Według firm rekrutujących do pracy w charakterze TK, osoba ta musi posiadać wysokie kompetencje komunikacyjne, zdolności aktorskie, obiektywizm, elastyczność w działaniu itd. Firmy w swoich ofertach oferują też szkolenie wstępne. Tak naprawdę to wszystko to tylko teoria, w praktyce TK może być każdy. Może być to człowiek z ulicy jak i ktoś pracujący u konkurencji pod warunkiem, że na etapie rekrutacji pominie lub zmieni parę faktów ze swojego życia. Swego czasu zarejestrowałam się w firmie, która rekrutowała TK. Cała rekrutacje polegała na wypełnieniu ankiety, w której 3/4 rzeczy zostało przeze mnie zmyślonych i nikt tego nie zweryfikował. Mniej więcej po tygodniu zadzwonił telefon z ofertą przeprowadzenia badania. Grzecznie podziękowałam za propozycję nie wnikając w szczegóły, ale od tego czasu nie potrafię spojrzeć na TK jak na osobę kompetentną i przygotowaną do pracy, bo czasami biorą wszystkich jak wizycie Tajemniczego Pacjenta: „bałagan na pólkach w kategoriach” Osłonówka w dwóch różnych miejscach, bo na jednej półce był Acidolac i Acidolac Junior, a na oddzielnej Acidolity. Tyle w temacie kompetentnego Tajemniczego Pacjenta (źródło: internet)Przychodzi mail, że apteka w tym miesiącu ma złą ocenę, bo farmaceuta nie zapytał czy pani jest w ciąży przy leku, który wpływu na ciążę nie miał, bądź miał nieistotny. I weź teraz tłuku pytaj każdą kobietę czy jest w ciąży. Jak któraś jest gruba to będziesz miał efekt odwrotny! (źródło: internet)BadaniePodstawowym warunkiem powodzenia badania jest to, że TP do pozostaje nierozpoznawalny. Samo badanie realizowane jest według scenariusza gdzie najważniejszym elementem jest przeprowadzenie rozmowy sprzedażowej. Pacjent przychodzi z konkretnym problemem typu „coś na alergię”, więc to głównie od farmaceuty zależy jak ta rozmowa będzie wyglądała. Badanie kończy się zakupem i wydaniem (Ankieta)Teoretycznie całe badanie powinno być przeprowadzone zgodnie z zasadami etyki i powinno dotyczyć całej apteki, a nie konkretnej osoby. Niestety analizując ankietę zawsze można było znaleźć winnego, jeśli wynik był poniżej oczekiwań. Jednym z punktów ankiety był: opis wyglądu farmaceuty. W zależności od firmy TP ocenia/opisuje wiek, kolor i długość włosów, a nawet wzrost lub dostarcza 'namiary’ na osobę, która obsługiwała TP (do raportu dodawany był skan paragonu lub podany był nr. transakcji) Był to bardzo dobry sposób, aby wybić pracownikom z głowy pomysł proszenia o podwyżkę, a jeszcze lepszy, jeśli aby pozbawić ich premii. Innymi parametrami podlegającymi ocenie były: makijaż, biżuteria, włosy (czy umyte, świeże, związane), fartuch: (czy jest czysty, wyprasowany, zapięty na wszystkie guziki), identyfikator, paznokcie (czy są czyste, krótkie, zadbane, jakim lakierem pomalowane) W podobny sposób ocenia się aptekę. Na czystość apteki, okien, blatów nie mam wpływu, ale i to było ujęte w są też standardowe rzeczy jak powitanie i pożegnanie. Pacjentów trzeba witać już od progu i żegnać debilnymi formułkami typu „Zapraszamy ponownie” pytając wcześniej „W czym jeszcze mogę służyć”. Tym sposobem apteka zostaje zrównana do drogerii czy stacji benzynowej, bo jakiś baran nie wpadł na to, że zwrot „Zapraszamy ponownie” w przypadku apteki jest nietaktem, bo to jakby życzyć pacjentowi, aby znowu zachorował! Jeśli siedzisz zamiast stać, a TP właśnie wszedł do apteki również zostanie to odnotowane, podobnie jak czas oczekiwania i długość jako farmaceuta stek bzdur i rozmówek, jakie musisz wygłosić np. na koniec jest napisane: życz komuś zdrowia. No i co? Przyjdzie ktoś po prezerwatywy, a ty mu zdrowia życzysz?! Z drugiej skąd wiesz, że to nie tajemniczy, aby tego nie wygłaszać? Jak nie wygłosisz masz po premii! Jakiś matoł będzie ciebie oceniał za uśmiech, to czy siedzisz czy masz plakietkę jakby kogoś to zostaje w ankiecie wypunktowane, każde pytanie i każde stwierdzenie. Z całego badania najgorsze jest chyba polecanie produktów dodatkowych, najlepiej z promocji. Polecić to jedno, uzasadnić dlaczego ten super, ekstra tani szampon jest taki dobry to inna sprawa, skoro on dobry nie jest. TP i koordynator mają gdzieś twoje sumienie i etykę, dla nich istotne jest czy produkt został polecony czy co w tej chwili dzieje się w aptekach jest patologią. Tajemniczy pacjent, ściśle określone zachowania dla farmaceutów, to jak mamy się witać, ubierać i żegnać z pacjentem. No i przede wszystkim musimy sprzedać jak najwięcej preparatów, bez których spokojnie pacjent może się obyć. Drodzy Państwo to jest kpina. Zastanawia mnie tylko, dlaczego nikt tego nie zabroni? Przecież to jest gorsze niż reklama aptek. (fragment z forum Dolnośląskiej Izby Aptekarskiej)Według mnie wprowadzenie TP do aptek, jest równoznaczne ze sprowadzeniem apteki do roli sklepu, a farmaceutów do roli zwykłych sprzedawców. Wymaga się od nas profesjonalnego, nienagannego wyglądu zmuszając jednocześnie do wciskania badziewia z promocji, a tego zachowaniem profesjonalnym nazwać nie można. Jeśli idę do lekarza to nie interesuje mnie czy lekarz ma czerwone paznokcie i to czy ma fartuch zapięty na wszystkie guziki, ważne jest to jakim jest fachowcem. Nie potrzeba nam „tajniaków”, bo kontrolerem jakości w każdej aptece powinien być kierownik, a nie przypadkowa osoba.